Trop d’appels, trop souvent…

Si votre station connaît un succès croissant, vous pouvez vous trouver confronté à une augmentation rapide du volume des appels téléphoniques entrants, ce qui nécessite une certaine attention.

D’après notre expérience, un système 12 lignes fusionnant à la fois les appels entrants et sortants, atteint sa limite quand il y a un grand nombre d’appels simultanés de manière très régulière (comme avec n’importe quel système d’ailleurs). Si vos systèmes de téléphonie ont constamment 12 lignes actives, alors veuillez lire ce qui suit :

Deux limites sont atteintes dans ce cas:

  • Un standardiste atteint sa limite humaine et augmente nécessairement son niveau d’erreurs, parce qu’il traite de nombreux cas (comme recomposer les numéros, noter et enregistrer les sujets, etc…).
  • Cela entraîne une forte charge sur le système d’inserts, qui devient un point de défaillance unique, puisque tout appel est lié à l’unité centrale.

Commentaires:

  • Le standardiste n’a pas vraiment besoin de « voir » 10 lignes sonner alors qu’il a déjà 2 lignes à l’écran et probablement à l’antenne, parce qu’il ne fera probablement pas autre chose que de récupérer les lignes qui ne sont pas en rouge (numéros suspects).
  • Par rapport à une configuration où l’on lui présente le prochain appel sur un poste simple, le seul avantage de lire les 12 lignes simultanément est limité à voir qui est reconnu et qui ne l’est pas (en parallèle, au lieu d’en série).
  • En moyenne, un standardiste corrcetement formé peut traiter une cinquantaine d’appels par heure. Donc si votre émission reçoit un niveau d’appels plus élevé, vous devriez envisager d’augmenter le nombre d’opérateurs pour traiter ce flux d’appels entrants.
  • Le travail d’un standardiste est de préparer et sélectionner les appelants et les sujets pour l’émission en cours, afin de présenter un produit fini aux animateurs, pendant le déroulement de l’émission. Ce n’est pas seulement composer des numéros et répondre aux appelants.
  • Le but est que le sujet de l’appel soit limité à quelques mots afin qu’il soit clair pour les animateurs, car ceux-ci sont au milieu d’une émission importante, et ils n’ont pas le temps de lire 256 caractères de texte pendant qu’ils parlent à un interlocuteur, lisent les news, etc…

Une solution:

Avoir DEUX SYSTEMES DISTINCTS POUR LES APPELS ENTRANTS ET SORTANTS, en utilisant la base de données NeoScreener entre les deux.

NeoScreener a été conçu en 2007 pour communiquer également avec TAPI (Windows Telephony API) et nous avons à l’heure actuelle plusieurs installations qui s’interfacent avec des PABX/IPBX Avaya ou Matra/Lucent Technologies.

Ainsi par exemple à France Inter, nous avons un « standard » aménagé avec 4 postes informatiques, chaque écran étant relié à un téléphone simple-ligne connecté avec le PABX, et chacun étant membre du groupe qui répond à la file d’attente se trouvant derrière le numéro antenne de la station. Chaque poste a un écran NeoScreener qui communique avec son poste téléphonique et cette pièce est utilisée EXCLUSIVEMENT POUR RECEVOIR des appels entrants, identifier les appelants et créer des fiches d’appels dans la base de données NeoScreener.

Ces écrans ne communiquent pas avec l’appareil Telos et le seul lien avec le studio se fait par la base de données.

Les appelants sont systématiquement rappelés depuis les installations du studio qui sont configurées de manière standard avec NeoScreener. L’opérateur parcourt la liste des appels, rappelle d’un simple clic, et clique une deuxième fois pour le montrer aux animateurs. Le studio est utilisé SEULEMENT POUR LES APPELS SORTANTS (RAPPELS).

D’où une réduction de la charge sur le système 12 lignes, car il ne gère que les appels sortants, prêts à être utilisés, ou ceux à l’antenne.

Le filtrage des appels se fait donc ailleurs, sur un système de téléphonie séparé qui peut redimensionné à volonté (parfois une seule ligne répond sur le groupement du standard, parfois les 4 lignes rejoignent ce groupe qui répond à la file d’attente entrante). Ce qui vent dire que de 1 à 4 lignes peuvent être mises en parallèle pour répondre au prochains appels entrants sur le numéro de la station. NeoScreener communique au PABX via TAPI.

Cette configuration particulière est utile lorsque vous commencez à recevoir beaucoup d’appels de manière régulière, et que vous ne voulez pas rejeter / ne pas traiter les appels qui sont au delà de la capacité de traitement d’un seul standardiste. En effet, si vous réalisez des talk-shows et générez beaucoup de réactions en direct, votre équipe à l’antenne souhaitera probablement sélectionner les appels à partir d’une base d’appels entrants traités plus importante que seulement une cinquantaine par heure.

Conclusion:

Plus d’appels = Nécessité de plus de standardistes = Réduction de la charge du système d’inserts nécessaire.